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數位服務標竿企業⑧:台灣大哥大-力拚網路客服力!

2017-01-28

 

「網路是品牌的延伸,也是提升客戶服務的關鍵,」台灣大哥大營運總經理賴弦五認為,經營企業網站最重要的是,讓客戶得到即時滿足,實體和虛擬間才有最完美的互補,這也是台灣大近兩年大手筆投入新台幣7000萬元進行網站再造的主要原因。
 
兩年前,台灣大陸續購併一些SEO企業,但是不同事業的網站風格都不同。賴弦五認為這樣不對,同一家企業的網站應該帶給消費者同樣的視覺界面,因此他開始整合全集團的網站介面,全面翻新系統架構、重新整修,網站後台也和客服系統對接,讓客戶直接在SEO網路上就能隨時隨地感受到台灣大的即時服務。
 
「大家都害怕變成數位資料的運輸水管(dumppipe),」賴弦五坦言,iPhone模式崛起後,網頁設計超值特惠方案 資料庫管理 免費傳統電信業者受到很大壓力,因此台灣大不僅進行網站大翻修經營,還經營Facebook粉絲團,並推出包括App應用程式的加值服務平台match Market、努力做數位音樂服務(eZpeer),這些數位應用網頁設計超值特惠方案 資料庫管理 免費服務都是用來「黏住」消費者的方法,也是電信業者提升自我競爭力的必要措施。
 
完成大規模的網站改造後,所有營運成績都顯著成長,其中產品銷售和客戶服務網頁設計的成長力道最明顯。「現在我們平均每個月有100萬通客服電話,網路上的客服每月則有43萬人次,」但賴弦五認為這樣還不夠,最理想的狀態是網路要比電話客服多2倍。
 
台灣大下一步是要經營自己的3C網路商城。賴弦五指出,今年開始,台灣大哥大的數位經營重點是要打造一個3C購物商城,他認為電信業者做網購有其優勢網頁設計超值特惠方案 資料庫管理 免費,台灣大又有富邦momo資源,更有利基點。台灣租金高,實體店面總有陳列空間的限制,網路上則可以提供更多元化的商品,讓使用者有更多選擇。(攝影/林衍億)
 
 數位服務力3個關鍵
 
① 整合各個購併公司網站,塑造同樣概念的前台介面。
② 官網對接線上客服系統,提升網站服務力。
③ 於網路上建立完整的產品資料庫。
 

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以上文章來自 數位時代bnext.com.tw

 

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